Cosa fa il community manager?

Il termine community manager descrive una professione digitale sempre più ricercata e ormai indispensabile per le aziende che vogliono comunicare adeguatamente il loro brand sui canali social, al fine di conquistare, mantenere o aumentare lo spazio che occupano sul mercato. Concretamente, il/la community manager gestisce la community, intesa come comunità virtuale composta da persone che condividono l’interesse per lo stesso brand e si relazionano tra di loro e con esso, sui social network. 

In questo articolo vedremo nel dettaglio cosa fa e come si diventa Community Manager.

Il lavoro di Community Manager

La centralità del lavoro di Community Manager risulta evidente se pensiamo che oggi, rispetto a qualche anno fa, tante persone di ogni età, genere, professione, nazionalità ecc., trascorrono molto più tempo sui social network, interagendo tra di loro e condividendo opinioni, giudizi, riflessioni, esperienze ed emozioni di ogni tipo e in qualsiasi momento della giornata. Ne consegue che un presidio efficace di questi canali garantisce all’azienda la possibilità di entrare in contatto con un elevato numero di potenziali clienti, percependone il sentiment e incrementando così la possibilità di generare engagement. Ed è proprio in questo segmento della comunicazione social che si inserisce la figura di Community Manager, professionista che si occupa di gestire le interazioni del pubblico attivo sui social network del brand, oltre che su altri canali digitali e sul sito web istituzionale, trasferendo agli utenti i valori dell’azienda di cui, in quel momento, funge da portavoce.

In pratica, essere Community Manager significa svolgere le seguenti attività:

• Moderare costantemente le conversazioni online con gli utenti, sia tra loro che nei confronti del brand, fornendo informazioni specifiche, corrette ed esaustive e, laddove necessario, disinnescando eventuali picchi di tensione che rischiano, in modo più o meno diretto, di screditare la reputazione del brand agli occhi di altri utenti.
• Pubblicare i post in base al calendario editoriale che, in contesti ben organizzati, viene sviluppato da un’altra figura, detta Social Media Manager. In pratica, gli obiettivi del piano di comunicazione definiti dal/la Social Media Manager vengono resi operativi dal/la Community Manager.
• Analizzare le metriche social e fornire indicazioni utili in merito alle piattaforme più adatte al brand per incrementare i tassi di conversione (alcune piattaforme, nel tempo, si modificano e diventano inadeguate a raggiungere un determinato target).
• Monitorare più canali social allo stesso tempo, adeguando le risposte all’utenza di ogni piattaforma e dotandosi di tool di gestione multipla dei social che consentano di passare agilmente da un canale all’altro (ad esempio Buffer, Hootsuite o Sproutsocial, solo per citarne alcuni).
• Filtrare la relazione interna-esterna tra brand e community, e anche quella interna-interna tra le diverse, e spesso numerose, figure aziendali coinvolte nella social strategy.

Come si diventa Community Manager

Il percorso per diventare Community Manager ha conosciuto negli anni diversi punti di accesso e forme di sviluppo. Fino a quando la figura di Community Manager non è stata formalmente riconosciuta per la sua effettiva importanza, molti giovani, perlopiù nativi digitali, sono approdati a questo lavoro quasi per caso, gestendo di tanto in tanto canali social di amici o di piccole attività e acquisendo così la pratica e le conoscenze necessarie per fornire poi servizi più strutturati e professionali.

Oggi invece, considerando il ruolo chiave che le comunità virtuali hanno acquisito nello sviluppo delle strategie di comunicazione aziendale e la crescente complessità della gestione dei social network, la professione di Community Manager richiede, fin da subito, specifiche competenze tecniche, oltre che un’ottima padronanza della lingua italiana e delle sue applicazioni in diversi contesti socio-culturali. Va comunque detto che chi desidera svolgere questo lavoro solitamente nutre un naturale interesse e una profonda passione per i social media e per i loro innumerevoli e continui aggiornamenti, utilizzi, sviluppi e applicazioni.

In generale, il percorso formativo da Community Manager parte da una base di studi umanistici e letterari e si sviluppa attraverso corsi di specializzazione nell’ambito del digital marketing, mirati ad acquisire le skill necessarie allo svolgimento di questo delicato lavoro. In questo articolo ti forniamo qualche nostro suggerimento per valutare, se vorrai, il percorso formativo più adatto a te.

Soft skills da Community Manager

Di seguito elenchiamo le soft skill, ovvero le abilità personali, necessarie per svolgere questa professione digitale in modo continuativo e organizzato:

Pazienza, tanta pazienza

Il lavoro da Community Manager si svolge principalmente in “trincea”, intesa come zona di incontro/scontro tra brand e utenti. Qui gli hater sono sempre in agguato ed eventuali clienti delusi e insoddisfatti sfogano spesso la loro rabbia e frustrazione cercando risposte dall’azienda ma, soprattutto, coinvolgendo altri utenti nella loro missione denigratoria.

La pazienza è quindi essenziale per il/la Community Manager che non deve lasciarsi trascinare dalle emozioni, mantenendo lucidità e razionalità, consapevole del fatto che sta convogliando i valori del brand, a prescindere dal proprio vissuto.

Tempi di reazione

Sono sempre più numerosi gli utenti che partecipano alle community, alimentandole con commenti in qualsiasi ora del giorno e della notte. A volte, ciò che viene scritto non richiede moderazione immediata, ma altre volte bisogna intervenire subito per placare discussioni e ripristinare gli equilibri. Certo, la vita da Community Manager non può essere totalmente scandita dai ritmi frenetici della community, ma chi intraprende questa professione sa che i tempi di reazione sui social sono fondamentali e che gli utenti di una comunità ben presidiata, anche al di fuori dei canonici orari di ufficio, si sentiranno più monitorati e, quindi, meno propensi a considerarla come “terra di nessuno”, senza regole da rispettare.

Conoscenza del brand

Sempre più spesso, gli utenti usano la community come un vero e proprio servizio clienti al quale rivolgere domande su prodotti e servizi, modalità di pagamento, costi di spedizione, gestione resi, materie prime utilizzate, siti produttivi, certificazioni acquisite ecc. In questo caso, una buona strategia di gestione consiste nel rispondere ai quesiti o ai commenti solo dopo aver raccolto adeguate informazioni con le quali il/la Community Manager potrà elaborare risposte corrette, puntuali e in linea con i valori del brand.

Uso della lingua italiana

Ogni volta che il/la Community Manager si appresta a rispondere a una domanda, moderare una discussione o commentare una recensione, deve fare molta attenzione al linguaggio utilizzato dall’interlocutore. Ad esempio, se l’utente non utilizza termini tecnici o anglicismi nella sua domanda, gli stessi non dovranno comparire nella risposta, a meno che non siano adeguatamente spiegati e contestualizzati. Questo atteggiamento linguistico community-oriented serve a evitare eventuali note di supponenza, che rischiano invece di comparire laddove il/la Community Manager preferisce parlare solo la lingua del brand, e non anche quella dell’utente.

Giunti a questo punto, speriamo di essere riusciti a chiarire, almeno in linea generale, la rilevanza della figura di Community Manager nell’ambito di una strategia social dell’azienda. Se desideri approfondire alcuni degli aspetti che abbiamo trattato in questo articolo, o hai ancora domande in merito alle strade che potresti percorrere per intraprendere questa interessante, nonché attuale, professione digitale, contattaci ora nella modalità che preferisci!